Tháng vừa rồi mình có gọi NPS cho một khách hàng với thời gian trao đổi hơn 15 phút. Bình thường thì một cuộc gọi khảo sát NPS cho khách hàng hợp tác thì mất tầm 1-2 phút thôi.

Nhưng hôm đó vị khách mà mình gọi ra không những không chấm điểm NPS mà chỉ dành hơn 15 phút để phản hồi về việc gương của cửa hàng thì đẹp, mua về mặc thử soi gương của nhà khách thì xấu vậy muốn đổi được không ? Mà thời gian mua sản phẩm của khách đã hơn 2 tháng, khách đã mặc và đã giặt nhiều lần. Chưa kể khách còn phản hồi mua mấy tháng rồi bây giờ mới gọi thì làm gì (mà lúc đó team NPS đang khảo sát ý kiến Khách hàng mua cũ), khách còn không cho mình chia sẻ bất kì nội dung nào thêm về các vấn đề phát sinh như trên khi khách chia sẻ.

Nhưng mình rất vui vẻ sẵn sàng ngồi lắng nghe chủ động và nhạy cảm khi khách phản hồi và xin lỗi vì những trải nghiệm không tốt cho khách hàng. Sau khi nghe khách chia sẻ xong một hồi, khách lại cảm ơn mình vì đã lắng nghe khách chia sẻ dài như vậy và lắng nghe rất hợp tác, khách nhận thấy được sự sẵn lòng phục vụ và có thiện cảm hơn với YODY. Kết thúc cuộc hội thoại khách vui và thỏa mái vì được nói ra hết và được lắng nghe, còn mình thấy vui vì được phục vụ khách hàng.

————————-

Góc “Ứng dụng nhỏ – Ý nghĩa lớn” là nơi lưu trữ những câu chuyện của các bạn YODY khi ứng dụng những Văn hóa, Giá trị cốt lõi công ty thành những câu chuyện thực tế, bình dị của bản nhưng đầy ý nghĩa.